"7 principios de Marketing y servicio al cliente de un Médico exitoso"

Conferencia de Ventas para Médicos

Sabemos que  actualmente debemos cuidar a nuestros clientes   como  si fuéramos uno mismo por eso traemos para ti 7 consejos para  que pongas en práctica en  tu clínica y hacia  tus pacientes, recuerda que  entre las cosas  que un  cliente busca es calidad  en el servicio.


El marketing y sus principios son en general exactamente los mismos, independientemente de si hablamos de productos (bienes físicos que adquirimos para resolver problemas y satisfacer necesidades), o bien, si hablamos de servicios (bienes abstractos), también si hablamos de productos industriales como en la industria farmacéutica. Lo que es distinto son las necesidades que estos productos y servicios atienden o satisfacen. Lo que realmente diferencia al marketing de producto físico del marketing de producto abstracto, como es el caso de un servicio, es que el primero normalmente es producido por máquinas, mientras que los servicios son producidos por personas. Este es el caso de los servicios en el área de la salud. Además de lo que este término implica, debemos entender que esta área profesional debe verse al igual que otras que quizá ofrezcan otro tipo de productos o servicios, es decir, como una empresa. El médico –encargado de prestar este servicio- debe verse y entenderse también como un empresario y entender su actividad como un negocio. Es aquí donde nos interesa hacer énfasis en el médico como un empresario y, donde además, queremos ayudarle a lograr el éxito que siempre ha querido alcanzar mediante 7 principios de marketing y servicio de un médico exitoso. Con estos principios el médico logrará llevar a cabo un sistema de marketing ambicioso y excelente que le permitirá captar más pacientes a su empresa y por ende subir sus honorarios y su profesionalidad.

Los principales principios que hay que manejar, estudiar y acompañar continuamente en un plan de marketing adecuado son los siguientes:


1.- Públicos: con necesidades y expectativas.
2.- Producto o servicio: que atienda a estas necesidades y expectativas.
3.- Precio: a un determinado precio, que será asequible para algunos públicos y no para otros.
4.- Distribución: locales en donde, o formas por las cuales se podrán adquirir estos servicios.
5.- Comunicación: que se refiere a los diferentes lenguajes y medios que se utilizarán para divulgar y crear la imagen de productos, empresas, servicios o ideas.
6 y 7.- Servicios de pre-venta y Servicios de post-venta: ambos están presentes en todas las variables anteriores, indiferentemente de si tratamos de productos físicos o de servicios.


1. Públicos

Todo médico exitoso debe saber que el paciente no es el único público en el mercado para el servicio que presta, si bien es cierto que esto se ha generalizado y que la mayoría de los médicos ponen especial énfasis en ellos, no son la única alternativa a atender. El paciente es apenas uno de los públicos, que también se puede denominar como consumidor, y que, no siempre es el pagador. El pagador (quien cubre los gastos y honorarios del médico) puede ser una institución, una empresa, etc., que, aunque nunca llegan a verse o a asistir al consultorio, son clientes existentes. Cada público por ende tiene expectativas y necesidades diferentes, en relación a una prestación de servicios de salud o en relación a las personas y empresas que realizan estos servicios, y de estas necesidades y expectativas depende la postura del médico y la realización de la prestación del servicio.


2. El producto o servicio

No es necesario decir que hay atributos, expectativas y procesos diferentes en la comercialización de un producto físico y de un servicio. Una de esas diferencias es que los productos físicos pueden ser almacenados y estandarizados, mientras que los servicios no se pueden almacenar y difícilmente se pueden estandarizar en lo que se refiere a calidad, aunque existan procesos claros y repetitivos. Por lo tanto, la calidad de la prestación de servicios, a diferencia de los productos, depende absolutamente de la preparación de las personas que lo otorgan. Por lo tanto, selección, capacitación y orientación constante de colaboradores será lo que asegurará la calidad deseada, tanto del médico, como del paciente y de los demás públicos. Otro aspecto importante en el marketing médico es que los servicios son consumidos prácticamente en el mismo momento en que son prestados. Es de vital importancia diferenciar y tener clara estas diferencias al momento de ejecutar un marketing de su negocio.


3. Precio y valor

Todo producto tiene un precio, todo servicio debe tenerlo por consecuencia. Este aspecto está directamente relacionado con el principio uno, debido a que el precio del servicio prestado dependerá del tipo de público. El precio está directamente relacionado a cuestiones de estructura de costos, disponibilidad de ingresos, al plan de seguro médico o a la aseguradora de cada paciente. A su vez, el valor de su trabajo, de su competencia y de su equipo, está directamente relacionado a las expectativas que ese conjunto satisface desde el punto de vista del paciente y de sus familiares. El valor lo atribuyen sus públicos (clientes, antiguos clientes, proveedores, empleados, familiares y amigos de pacientes etc.) Mientras que el precio lo elabora su empresa o es establecido por seguros médicos y aseguradoras.


4. Distribución

La distribución en la presentación de los servicios que un médico otorga no es otra cosa que los locales o establecimientos donde estos servicios pueden ser adquiridos, es decir, a la importancia de la localización de su consultorio, clínica u hospital. Como en la mayoría de los casos el paciente es el que visita los consultorios u hospitales, la facilidad de acceso y la disponibilidad de infraestructura (estacionamiento, transporte público y seguridad) son aspectos logísticos que facilitan o atraen la visita del paciente a su local de trabajo. Por lo tanto debe contar con estas características adecuadas para poder captar la mayor cantidad de pacientes, hacer atractivo su consultorio a los distintos tipos de públicos teniendo una logística bien planeada.


5. Comunicación

Este punto incluye todo el aparato de promoción que ofrecerá en su consultorio o que los hospitales hacen para llegar a sus potenciales clientes, pacientes e instituciones: propaganda, publicidad, promoción, asesoría de prensa, relaciones públicas, la venta personal y otras formas y medios de relacionarse con diferentes públicos. Todas estas actividades pueden utilizar los más diferentes medios, dependiendo del servicio o producto, del público, y de los objetivos de cada empresa y del tipo de mensaje que se desea transmitir. La realización adecuada de los medios correctos en la propaganda que se va a utilizar, forma una imagen que generalmente le retribuirá gran cantidad de clientes, entre pacientes e instituciones (tipos de público).


6. Servicios de pre-venta

Los servicios de alguna u otra manera también son productos, y por ello, son comprados y vendidos. La pre-venta y la post-venta son las actividades fundamentales que pueden asegurar el éxito o el fracaso de cualquier médico. A partir de ellas, se construirá una imagen y se ganará la lealtad de sus pacientes, ya sean personas o instituciones. La pre-venta puede comenzar también a partir de recomendaciones de personas que han visitado su consultorio hasta alcanzar a otras que se convierten en pacientes o clientes potenciales.


7. Servicios de post-venta

La actividad de post-venta es entendida por el paciente o ex-paciente en el sentido de que él es una persona importante y que está siendo acompañado por usted como médico o su equipo y que se preocupan por mejorar la calidad de vida de sus pacientes. Es importante recordar que pequeños gestos y atenciones tienen un valor varias veces mayor y más significativo para personas enfermas y frágiles. Por lo tanto, la atención del seguimiento a los pacientes es de vital importancia, esto le asegurará la lealtad del paciente y de sus familiares, con seguridad la imagen de su empresa u organización será reconocida por su valor. Es esta imagen la que será responsable del aumento continuo de demanda de su negocio, no sólo asegurando su supervivencia, sino principalmente su crecimiento.




Bibliografía




http://www.pasionporelexito.com.mx